Efficiënter IT Service Management: nieuwe service desk voor MLOZ

MLOZ heeft zijn verouderde IT service desk gemoderniseerd met ASK Service Desk, een Jira Service Management oplossing. Het nieuwe systeem biedt een gebruiksvriendelijk selfserviceportaal, naadloze integraties, realtime rapportages en verbeterde beveiliging. Het resultaat? Meer efficiëntie, snellere responstijden en een toekomstbestendig ITSM-platform dat tijd bespaart en een superieure ondersteuningservaring levert.

Lees meer

Uitdaging

MLOZ hun verouderde IT-servicedesk worstelde met beperkte rapportage, inflexibele SLA's en slechte integratie, waardoor efficiëntie en gebruikerstevredenheid werden belemmerd.

Oplossing

We implementeerden ASK Service Desk, een oplossing voor Jira Service Management met een gebruiksvriendelijk selfserviceportaal, naadloze integraties en realtime rapportage.

Resultaat

MLOZ beschikt nu over een innovatief, efficiënt ITSM-platform met snellere responstijden, verbeterde beveiliging en aanzienlijke tijdsbesparing, wat een superieure ondersteuningservaring oplevert.

MLOZ had nood aan een innovatieve, geïntegreerde IT-servicedesk om jaarlijks meer dan 70.000 tickets af te handelen. Hun bestaande servicedesk was verouderd, niet langer compatibel met moderne omgevingen en niet in staat om te integreren met externe databases en applicaties. Belangrijke problemen waren onder andere:

Beperkte rapportagemogelijkheden en onvermogen om SLA's correct te configureren.
Gebrek aan realtime follow-up en nauwkeurige rapportage.
Geen naadloze integratie met hun bestaande Service Management Reporting Tool of een moderne self-service portal.

MLOZ wilde een oplossing die hun verouderde systeem zou vervangen door Jira Service Management, dat naadloos zou integreren met hun huidige Jira-omgeving. Het nieuwe systeem moest flexibele SLA-configuraties, realtime tracking, accurate rapportage en een verbeterde selfserviceportal bieden.

Verbeterde self-service portal: Geïntegreerd met Confluence voor een robuuste kennisbank, waardoor gebruikers zelfstandig oplossingen kunnen vinden en de werkdruk op servicedeskteams wordt verlaagd. De portal heeft ook een duidelijke, intuïtieve interface die het aanmaken van tickets eenvoudig en efficiënt maakt.
Verbeterde efficiëntie van agenten: Door de integratie met MLOZ's Configuration Management Database (CMDB) kunnen medewerkers softwareconfiguraties direct in tickets bekijken, wat een aanzienlijke tijdsbesparing oplevert. Dankzij de Skype-integratie kunnen agenten eindgebruikers snel bellen om problemen sneller op te lossen. Bovendien kunnen dankzij de naadloze integratie met MLOZ's Jira instance tickets en issues gemakkelijk aan elkaar gekoppeld worden, wat een besparing oplevert van 12 mandagen per jaar.
Real-time en nauwkeurige rapportage: Dankzij de implementatie van de EazyBI-plugin kan MLOZ automatisch nauwkeurige rapporten in realtime genereren uit complexe Jira-gegevens. Flexibele SLA-configuraties zorgen voor op maat gemaakte tijdlijnen per team en incidenttype, waardoor de efficiëntie en follow-up worden geoptimaliseerd.
Betere prestaties, beveiliging en follow-up: de responsieve webtechnologie van Jira verbetert de efficiëntie en beveiliging van de servicedesk en ondersteunt de nieuwste browsers en mobiele apparaten. Verbeterde beveiligingsfuncties beperken de toegang tot tickets op basis van gebruikersrollen, waardoor het risico van datalekken wordt verkleind. Een aangepast SMS-notificatiesysteem zorgt voor minimale reactietijden tijdens escalaties.

Dankzij onze samenwerking met ACA zijn onze Demand, Incident, Problem en Release processen volledig geïntegreerd in de Jira-suite. De door ACA voorgestelde aanpak is essentieel geweest voor het succes van deze integratie.

Serge Noblet

Hoofd Oplossingen bij MLOZ