Agentschap Natuur en Bos transformeert IT support met geïntegreerde service portal

Agentschap Natuur en Bos (ANB), een overheidsorganisatie in de milieusector, had nood aan een efficiënter en transparanter IT support systeem door gefragmenteerde processen. ACA Group implementeerde een geïntegreerd IT service management (ITSM) platform op basis van Jira Service Management, inclusief asset management en rapportering. Deze oplossing stroomlijnt support workflows, verhoogt efficiëntie en samenwerking tussen afdelingen, en geeft gebruikers meer autonomie via een centraal selfserviceportaal.

Lees meer

Uitdaging

Agentschap Natuur en Bos (ANB) worstelde met inefficiënties in hun IT-ondersteuningssysteem. Ze vertrouwden op persoonlijke mailboxen en face-to-face interacties, waardoor vertragingen ontstonden en de zichtbaarheid afnam. ANB had een flexibeler, traceerbaarder en gebruiksvriendelijker systeem nodig om hun interne diensten te verbeteren en de rapportage te verbeteren.

Oplossing

We implementeerden een volledig geïntegreerde serviceportal met Jira Service Management en Insight voor asset management. Dit stelde ANB in staat om IT-services onafhankelijk te beheren, ticketingworkflows te verbeteren en rapportages te optimaliseren via Microsoft Power BI. We pasten de portal ook aan de huisstijl van ANB aan en creëerden een kennisbank in Confluence.

Resultaat

Na het migreren van gegevens en het trainen van ANB-medewerkers hebben we hun ondersteuningsprocessen geoptimaliseerd om de efficiëntie en samenwerking te verbeteren. Het nieuwe portaal bood gebruikers meer onafhankelijkheid en duidelijkere servicerapportage. Soepele integraties zorgden voor een uniforme ervaring op alle afdelingen.

ANB gebruikte Jira en Confluence voor de werking van hun intern IT-departement en hun softwareontwikkeling. ANB gebruikte deze toolsuite echter niet om alle medewerkers IT-ondersteuning te bieden. Het supportteam werkte vooral via persoonlijke mailboxen, telefoon en face-to-face contact. Hierdoor had vaak slechts één persoon alle informatie, wat leidde tot een inefficiënt opvolgingsproces. Bovendien kregen klanten niet altijd feedback en moesten ze daarom opnieuw contact opnemen met het IT support team. Intern had het supportteam de informatie al in de toolsuite gezet, maar de klant had er helaas geen toegang toe.

De IT- en ontwikkelingsteams zagen ruimte voor verbetering in hun toolsuite. Vooruitgang staat nooit stil en de huidige omgeving belemmerde het team om veranderingen door te voeren, zoals het aanpassen van processen en het inrichten van de Jira-omgeving in hun huisstijl. Daarnaast was er geen optimale, traceerbare rapportage van de interne en externe ondersteunende diensten. Daarom was het niet mogelijk om een duidelijke inschatting te maken van de prestaties, risico's en kosten.

Dit zijn de twee belangrijkste redenen waarom ANB een eigen toolsuite wilde met diepgaande integratie van Jira Service Management en asset management met behulp van Insight. Bovendien wilde ANB deze volledig geïntegreerde omgeving in eigen beheer.

Eerst migreerden we alle Jira en Confluence data van ANB naar een nieuwe omgeving. Met behulp van uitgebreide documentatie trainden we de ANB-medewerkers om de omgeving volledig zelfstandig te beheren.

Voor de inrichting van het nieuwe Jira Service Management gebruikten we Insight als asset management tool. Insight kan niet alleen worden gebruikt als database voor de IT-infrastructuur van ANB, zoals software, licenties en meer, maar ook als complete gebruikersdatabase waarin alle gebruikers terug te vinden zijn.

Nauwkeurige en live data rapportage

Door het opzetten van een eigen omgeving is ANB nu in het bezit van hun eigen gegevens, wat toegang geeft tot vele analysemogelijkheden. Jira Service Management integreert nu met Microsoft Power BI, de business intelligence tool die ANB al gebruikte. Dankzij deze integratie en optimalisatie is rapporteren eenvoudiger en een stuk overzichtelijker geworden.

Hoge gebruiksvriendelijkheid voor agenten en gebruikers

Om het Jira Service Management in de huisstijl van ANB te krijgen, werkten we samen met de grafisch ontwerper van ANB. Dankzij Refined for Jira Service Management konden we het serviceportaal volledig aanpassen aan de huisstijl van ANB.

Hoewel we aandacht besteedden aan het uiterlijk van de servicedesk, was de gebruiksvriendelijkheid ook belangrijk. We hebben een uitgebreide servicecatalogus opgezet voor het IT-team, zodat zij tickets snel en gestructureerd kunnen afhandelen. Daarnaast zorgen duidelijke dashboards ervoor dat agents snel en zonder al te veel uitzoekwerk naar het juiste scherm worden geleid. Om de samenwerking tussen teams te verbeteren, kunnen tickets eenvoudig worden gekloond en gesynchroniseerd tussen verschillende teams.

Gebruikers profiteren ook van de nieuwe servicedesk. Verlofaanvragen worden nu ook afgehandeld via het nieuwe Jira Service Management. De juiste manager ontvangt vervolgens een melding op basis van de informatie uit het gebruikersbestand in Insight. Zodra de manager het verzoek accepteert, ontvangt de medewerker automatisch een e-mail met een agenda-uitnodiging. De verlofdagen worden vervolgens toegevoegd aan de persoonlijke agenda van de gebruiker en de Tempo Timesheets.

Meer onafhankelijkheid dankzij Confluence kennisbank

De gebruikers van de servicedesk hebben nu ook toegang tot een kennisbank op basis van Confluence. Deze kennisbank bevat veelgestelde vragen en oplossingen voor veel voorkomende problemen, zodat gebruikers zelfstandig verder kunnen en niet steeds een ticket hoeven aan te maken in de servicedesk. Daarnaast kunnen agents ook hun eigen kennisbank gebruiken voor afgeschermde informatie. Zo kunnen ze eenvoudig kennis delen over hoe bepaalde problemen in het verleden zijn opgelost en tickets sneller oplossen.

Uitbreiding van de servicedesk met de juiste autorisatie

Naast het IT-team willen ook andere teams, zoals het HR- en communicatieteam, hun diensten aanbieden aan de organisatie via dezelfde servicedesk. Dit geeft gebruikers eenrichtingsverkeer toegang tot alle diensten, van het melden van een probleem met een mobiele telefoon tot de aanwezigheid van een minister op een evenement.

Om ervoor te zorgen dat dit succesvol werkt, zijn er duidelijke regels met betrekking tot autorisatie voorzien voor elk type dienst. Door een integratie met WebIDM, de autorisatietool van de overheid, zien gebruikers van de servicedesk alleen de diensten die voor hen toegankelijk zijn. Gebruikers hoeven zich alleen maar te registreren met de elektronische identiteitskaart of itsme app en kunnen dan kiezen uit de dienstencatalogus.

Laten we samenwerken

Klaar om uw IT-servicemanagement te verbeteren?

Laat ons u helpen een oplossing op maat te maken voor uw organisatie!

Neem contact op

Laten we samenwerken

Klaar om uw IT-servicemanagement te verbeteren?

Laat ons u helpen een oplossing op maat te maken voor uw organisatie!

Neem contact op

Laten we samenwerken

Klaar om uw IT-servicemanagement te verbeteren?

Laat ons u helpen een oplossing op maat te maken voor uw organisatie!

Neem contact op

Laten we samenwerken

Klaar om uw IT-servicemanagement te verbeteren?

Laat ons u helpen een oplossing op maat te maken voor uw organisatie!

Neem contact op

Gebruiksvriendelijk Stadsapp voor Stad Hasselt

Stad Hasselt, een lokale overheid in de publieke sector, wilde de digitale toegang tot gemeentelijke diensten verbeteren via een mobiele applicatie, maar kampte met gebruiksvriendelijkheid en lage adoptie. ACA Group voerde een UX-audit en gebruikerstesten met inwoners uit om de interface en functionaliteit te optimaliseren. Dit resulteerde in een gebruiksvriendelijke mobiele app met hogere gebruikerstevredenheid en een eenvoudigere toegang tot digitale stadsdiensten.

Overview picture of the city of Hasselt made with a drone

Eén website voor een betere digitale ervaring: Attentia’s #OneAttentia transformatie

Attentia, een dienstverlener in de HR- en welzijnssector, wilde de klantervaring en online aanwezigheid verbeteren, maar kampte met gefragmenteerde digitale platformen. ACA Group ontwikkelde een toekomstbestendige website door meerdere systemen te consolideren in één geïntegreerd platform. Deze weboplossing versterkt de #OneAttentia-ervaring, waardoor klanten eenvoudig toegang hebben tot diensten en Attentia profiteert van hogere efficiëntie, consistente branding en meer digitale betrokkenheid.

Gestroomlijnde connectiviteit voor Renson's externe apps

Renson, een fabrikant in de sector van zonwering en ventilatiesystemen, wilde zijn producten digitaliseren met een gebruiksvriendelijke mobiele app voor het aansturen van terrasoverkappingen en ventilatie, maar stond voor uitdagingen rond hardware-integratie, netwerkconnectiviteit en verouderde software. ACA Group ontwikkelde een geïntegreerde IoT- en mobile app-oplossing die deze systemen centraal aanstuurt. Dit resulteerde in verbeterde gebruikerscontrole, betrouwbare connectiviteit en een consistente digitale gebruikerservaring.

Innovatief AI-model detecteert beschadigde pallets bij Duvel Moortgat

Duvel Moortgat, een brouwerij in de voedings- en drankenindustrie, had een betrouwbaardere methode nodig om beschadigde pallets te detecteren en zo veilig en efficiënt transport te garanderen. ACA Group implementeerde een AI-gedreven computer vision oplossing die automatisch defecten identificeert binnen logistieke processen. Deze geautomatiseerde kwaliteitscontrole verbetert productkwaliteit, verlaagt operationele kosten en verhoogt de efficiëntie van de supply chain.

Aqtor! stroomlijnt afspraken met nieuwe planningstool

Aqtor!, een aanbieder van orthopedische en mobiliteitshulpmiddelen in de zorgsector, kampte met inefficiënt afsprakenbeheer dat de operationele werking en patiëntervaring beïnvloedde. ACA Group implementeerde Planit, een digitaal plannings- en afsprakenbeheersysteem, om workflows te automatiseren en resourceplanning te optimaliseren. Deze oplossing vermindert administratieve lasten, verhoogt de zorgkwaliteit en verbetert de klanttevredenheid door snellere en efficiëntere dienstverlening.

Van mobiele laadapp naar datagedreven oplossingen: onze samenwerking met MobilityPlus

De meest waardevolle samenwerkingen zijn die waarin een leverancier actief bijdraagt aan de groei van zijn of haar klant. Dat is precies wat ACA Group al meer dan een jaar doet met MobilityPlus. Wat begon als een mobiele app voor EV laden, is uitgegroeid tot een compleet digitaal ecosysteem, met een webportaal, een Azure dataplatform en AI-gedreven oplossingen. Dankzij de expertise van ACA transformeert MobilityPlus tot een data-gedreven bedrijf dat de toekomst van duurzame mobiliteit vormgeeft.