Verbeterde IT Support bij H.Essers dankzij Jira Service Management

H.Essers, een logistiek en transportbedrijf, kampte met inefficiënte IT-supportprocessen en beperkte zichtbaarheid binnen de serviceorganisatie. Het bedrijf implementeerde een IT Service Management (ITSM)-oplossing op basis van Jira Service Management, Confluence en Insight om workflows te stroomlijnen, automatisering te verbeteren en kennisbeheer te centraliseren. Hierdoor verhoogde H.Essers de efficiëntie van IT-support, verbeterde de transparantie van processen en realiseerde het een consistente en gebruiksvriendelijke service-ervaring.

Lees meer

Uitdaging

H.Essers had te kampen met een complexe en inefficiënte IT-servicedesk. Deze was niet transparant, moeilijk te navigeren en werd niet volledig benut door de ruim 2500 gebruikers.

Oplossing

We implementeerden een innovatieve ITSM-oplossing met Jira Service Management, Confluence en Insight. Dit introduceerde een gecentraliseerd klantenportaal, automatisering voor goedkeuringen en workflows, realtime dashboards en een kennisbank, waardoor IT-ondersteuning efficiënter en gebruiksvriendelijker werd.

Resultaat

H.Essers bereikte meer transparantie, verbeterde efficiëntie en een verbeterde gebruikerservaring. Nu kan het IT-team zich richten op kritieke problemen terwijl de gebruikers selfservice-opties krijgen.

H.Essers, een toonaangevend Europees transport- en logistiek bedrijf, had nood aan een gebruiksvriendelijkere en efficiëntere IT-servicedesk. Hun bestaande Microsoft System Center-gebaseerde servicedesk was moeilijk te navigeren, onvoldoende transparant en werd niet volledig benut. Met 2.500 eindgebruikers die ongeveer 100 verzoeken per dag indienden, zocht het bedrijf naar een nieuwe oplossing die:

Hogere transparantie voor de verwachte oplostijd van tickets.
De gebruikerservaring verbeteren door vereenvoudiging en automatisering.
Processen stroomlijnen zodat het supportteam zich kan focussen op kritieke problemen.
Betere inzichten verschaffen via business intelligence en analyses.

Een gecentraliseerd klantenportaal (AskIT) geïntegreerd met Confluence (DocIT) voor een gestroomlijnde en intuïtieve interface.
Automatisering voor ticketgoedkeuringen, verwerking van aanvragen en workflowbeheer, waardoor handmatige inspanningen worden verminderd.
Dashboards voor het in realtime bijhouden van ticketstatussen, achterstanden en belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's).
Een kennisbank die gebruikers in staat stelt zelfstandig problemen op te lossen, zodat de supportmedewerkers minder worden belast.
Integratie met Insight (CMDB) voor activabeheer en configuratiebeheer, waardoor een duidelijk overzicht van de IT-infrastructuur wordt gegarandeerd.

H.Essers implementeerde een innovatief IT Service Management (ITSM) systeem met behulp van Jira Service Management, Confluence en Insight. Een gecentraliseerd klantenportaal (AskIT) met een intuïtieve interface op maakte het makkelijker voor gebruikers om verzoeken in te dienen en te volgen, terwijl automatisering goedkeuringen en workflows stroomlijnde, waardoor handmatige inspanningen werden verminderd.

Real-time dashboards geven duidelijke inzichten in ticketstatussen en key performance indicators (KPI's), wat de transparantie verbeterde. Een kennisbank (DocIT) stelde gebruikers in staat om snel oplossingen te vinden, waardoor de werkdruk van de servicedesk afnam. Daarnaast zorgde Insight CMDB voor een efficiënte asset tracking en IT-infrastructuurbeheer.

Deze nieuwe ITSM-oplossing verbeterde de efficiëntie, de gebruikerservaring en de servicetransparantie en transformeerde de IT-ondersteuning bij H.Essers. 🚀